¿Cómo medir el éxito de las soluciones de IA en centros de contacto? Ignacio Urchipíam, director regional de Ventas de net2phone, compartió sus insights sobre la reducción de tiempos y la satisfacción del cliente.
Ignacio Urchipía es un profesional en el mercado de Customer Experience (CX) y Contact Center as a Service (CCaaS). Como director regional de Ventas de net2phone, tiene una amplia perspectiva del dinámico panorama de la experiencia del cliente, respaldada por una sólida base educativa con un grado en Marketing y Comunicación de la Universidad de Montevideo y un Máster en Gestión de Marketing y Ventas de EAE Business School.
Net2phone es creadora de uContact, solución para la gestión de Contact Centers, Omnicanal y en la nube, con presencia en 25 países a nivel mundial.
En diálogo con IT NOW, Urchipía aborda una amplia gama de temas centrales en la evolución de los contact centers hacia la integración estratégica de tecnologías como IA y automatización. Desde la importancia de elegir y aplicar estas innovaciones en los canales y momentos adecuados para mejorar tanto la experiencia del cliente como la eficiencia operativa, hasta la gestión omnicanal, seguridad de datos y los desafíos y beneficios asociados con soluciones tecnológicas complejas.
¿Cuál es la importancia de la IA en un contact center y cómo puede mejorar la experiencia del cliente?
La integración efectiva de la inteligencia artificial en los contact centers no solo revoluciona la experiencia del cliente, sino que también impulsa una transformación interna notable. La clave radica en discernir cuándo y cómo implementar estas innovaciones. Al aprovechar las capacidades de la IA en los canales adecuados y en momentos estratégicos, se optimiza la eficiencia operativa y se potencia la capacidad del equipo para ofrecer respuestas ágiles y personalizadas. Esta sinergia entre tecnología y contexto permite no solo satisfacer las necesidades del cliente, sino también mejorar la productividad y la agilidad interna, creando así un ecosistema más robusto y flexible.
¿Qué tipos de soluciones de IA se pueden implementar en los canales de voz y digitales de un contact center?
Si hablamos de soluciones de cara al cliente, la automatización mediante bots en canales digitales representa una estrategia clave para agilizar la interacción con ellos. Sin embargo, en términos de voz, la implementación de tecnologías como IVR transaccional o reconocimiento de voz requiere una sincronización más precisa con el resto de la atención del contact center. Por ejemplo, si un banco adopta la biometría vocal pero luego el cliente experimenta una atención deficiente por parte de un agente humano, ¿de qué nos sirvió?
La sinergia entre la automatización y la atención humana no solo garantiza la eficiencia operativa, sino que también influye directamente en la satisfacción del cliente. Es esencial que estas soluciones tecnológicas no solo sean implementadas, sino que se integren armoniosamente con la calidad y la personalización que ofrecen los agentes, para así proporcionar una experiencia integral y satisfactoria para el cliente en todos los puntos de contacto.
¿Cuáles son los beneficios de utilizar chatbots o asistentes virtuales en el servicio al cliente?
Estas soluciones no solo aumentan la satisfacción de los clientes al agilizar los tiempos de respuesta y resolver consultas frecuentes de manera inmediata, sino que también optimizan su experiencia al interactuar con la empresa. Al dirigirlos rápidamente hacia donde quieren ir, se construye un journey más eficiente y personalizado.
Además, la reducción de la carga de trabajo para los agentes permite que estos se enfoquen en consultas más complejas o de mayor valor, mejorando así la calidad general del servicio. Al recopilar datos sobre las interacciones, estas soluciones proporcionan información valiosa que puede ser utilizada para mejorar aún más la experiencia del cliente y optimizar los procesos internos.
Más allá de la satisfacción inmediata del cliente, estas soluciones representan una inversión estratégica que no solo impacta positivamente en la eficiencia operativa, sino que también enriquece la comprensión de la empresa sobre las necesidades y deseos de sus clientes, impulsando así la evolución constante hacia un servicio más completo y orientado al cliente.
¿En qué consiste y cómo funciona en la práctica una solución omnicanal como uContact?
Al ser verdaderamente omnicanal, uContact permite centralizar todas las interacciones con los clientes en una única pantalla, lo cual representa un salto significativo en la eficiencia de un contact center. La posibilidad de manejar tanto comunicaciones de voz como digitales desde una solo lugar simplifica enormemente la forma en la que los agentes trabajan, permitiendo una atención más ágil y personalizada.
Además, la posibilidad de brindar seguimiento de todas las interacciones de un cliente a través de diferentes canales ofrece una visión completa de su experiencia previa. Esto no solo permite una atención más contextualizada, sino que también ayuda a identificar patrones de comportamiento, preferencias y necesidades específicas de cada cliente.
La capacidad de comprender el journey del cliente a lo largo de múltiples puntos de contacto no solo mejora la eficiencia operativa, sino que también enriquece la calidad de la experiencia y genera relaciones más sólidas y duraderas con los clientes.
¿Cuáles son algunos ejemplos de casos de uso exitosos de IA en el ámbito de los centros de contacto?
Algunos casos de éxito de IA en el mundo del contact center, en mi opinión, podrían ser el reconocimiento de voz, voice biometrics o speech analytics. El reconocimiento de voz y la biometría de voz se han tornado fundamentales para instituciones financieras en la autenticación y seguridad de sus clientes, por ejemplo, ya que no solo agilizan los procesos de identificación, sino que también ofrecen una experiencia más confiable y ágil.
En el caso del speech analytics aplicado a equipos de e-commerce o retail, su impacto en la mejora de la calidad del servicio es significativo. Esta herramienta permite analizar conversaciones en tiempo real o retrospectivamente, identificando patrones, tendencias y oportunidades de mejora para los agentes. Esta retroalimentación inteligente no solo potencia la eficacia del equipo, sino que también se traduce en una atención más personalizada y efectiva para el cliente.
Por otro lado, los bots transaccionales son un recurso esencial ya que automatizan procesos complejos y permiten transacciones directas a través de un webchat. Estos bots no solo simplifican la interacción del cliente con la institución financiera, sino que también liberan a los agentes de tareas rutinarias, permitiéndoles enfocarse en consultas más complejas o estratégicas.
En suma, estas tecnologías están revolucionando la forma en que las empresas interactúan con sus clientes y optimizan la eficiencia de sus operaciones, creando un entorno más seguro, ágil y personalizado para todas las partes involucradas.
¿Cuáles son los desafíos o limitaciones comunes al implementar soluciones de IA en un contact center?
La implementación de soluciones de IA, especialmente los modelos de lenguaje natural para la voz, presentan grandes posibilidades pero también desafíos. Estos no solo tienen que ver con la complejidad técnica, sino también con la exigencia de mantener un vínculo sólido de colaboración con el proveedor.
El desarrollo de un modelo NLP para la voz implica un compromiso conjunto para abordar todos los posibles escenarios y preguntas que los clientes puedan plantear. Este trabajo en conjunto es crucial para garantizar que la solución sea completa y capaz de satisfacer las necesidades de todos los usuarios finales.
Además, el tiempo dedicado por los desarrolladores a la implementación de estas soluciones es significativo. Requiere un esfuerzo considerable para asegurar que la solución sea precisa, receptiva y adaptable a las necesidades cambiantes de los clientes.
Igualmente, el resultado final suele compensar todos estos desafíos, ofreciendo una experiencia del cliente más fluida y satisfactoria. Una vez implementadas y afinadas, estas soluciones pueden marcar una diferencia significativa en la eficiencia operativa y la calidad de atención al cliente, brindando respuestas rápidas y precisas a sus consultas.
¿Cómo se garantiza la privacidad y seguridad de los datos del cliente al utilizar soluciones de IA en un contact center?
La seguridad de los datos tiene que ser prioridad en cualquier tipo de interacción cliente-empresa. Contar con un aliado estratégico como Google Cloud ofrece una base sólida para garantizar la protección de la información más sensible que gestionará la solución de IA.
La robustez y el compromiso con la seguridad de Google Cloud se traduce en una infraestructura que asegura la confidencialidad de las conversaciones entre agentes y clientes, así como de las interacciones con Bots. Gracias a nuestra alianza con Google Cloud, podemos implementar protocolos y medidas necesarias para salvaguardar la privacidad de todos los datos.
¿Cómo se puede medir la efectividad de las soluciones de IA implementadas en un contact center?
Bueno, todo depende de dónde se aplique exactamente. Pero si nos enfocamos en cómo afecta directamente a los clientes, los beneficios son bastante claros. Hablamos de reducción en los tiempos de atención, lo que se traduce directamente en una mayor satisfacción por parte del cliente. Además, estas tecnologías también hacen maravillas en la eficiencia interna de los contact centers, agilizando procesos y resolviendo más consultas en menos tiempo. En resumen, se trata de un conjunto de mejoras que se reflejan en una experiencia más fluida y satisfactoria para todos.
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